El Galaxy Note 7 salió de fábrica con un problema en la batería que podía provocar la combustión del dispositivo. Dos veces. El terminal fue retirado del mercado el 10 de octubre. De un fabricante con el músculo de Samsung cabría esperar una retirada rápida y limpia. No es lo que ocurre en España.

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Desde el día 10 de octubre estoy pidiendo el reembolso de mi dinero”, nos escribe Sergi G., un lector de Gizmodo en Español. Sergi compró el Note 7 en la web de Samsung y después adquirió un dispositivo de recambio.

Hice la precompra confiando en Samsung. Cuando explotaron los primeros Note 7 volví a confiar en Samsung y me quedé con un Note 7 de sustitución. Después de las segundas explosiones, quería acogerme al cambio por el Galaxy S7 edge, confiando de nuevo en Samsung, [pero ahora] no lo cambian por otro modelo, solo te dan el reembolso y [para ello] hacen llamar al cliente a un 902, una vergüenza”, dice Sergi. En España, los teléfonos 902 se pagan como un extra en tu tarifa.

Captura del último comunicado de Samsung sobre el Note 7, actualizado el 14 de octubre

Sergi nos puso sobre la pista de algo que no se había publicado hasta ahora: Samsung España dejó de intercambiar el Note 7 por otros dispositivos de Samsung sin previo aviso, y sin dar explicaciones. Sin embargo, en el último comunicado de su web, actualizado el 14 de octubre y compartido en las redes sociales de la marca, siguen ofreciéndolo como una opción:

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Le ofrecemos la opción de reemplazar su Note 7 por un Galaxy S7 o S7 edge, devolviéndole la diferencia de precio. Alternativamente y, si así lo desea, podrá solicitar la devolución íntegra del importe de su dispositivo Galaxy Note 7.

¿Con qué dispositivo puede reemplazarlo? Puede reemplazar su Note 7 con un Galaxy S7 edge o Galaxy S7. Ambos dispositivos comparten muchas de las características de Galaxy Note7, y también son compatibles con las gafas de realidad virtual Gear VR.

Tras llamar al número de atención al cliente de Samsung en España, un operador nos confirmó que habían recibido nuevas instrucciones y que ya no estaban reemplazando el Note 7 por nuevos terminales Galaxy S7 edge o Galaxy S7. La única opción disponible ahora es el reembolso completo del terminal, para lo cual el propio usuario tiene que ponerse en contacto con el establecimiento donde compró el dispositivo.

No sabemos por qué Samsung dejó de ofrecer el intercambio del dispositivo en España, incumpliendo lo que promete en su web y lo que explicó en su día a la prensa. Es posible que se haya quedado sin stock o que decidiera retirar esta opción por falta de demanda. Pero eso no tendría mucho sentido, pues lo que más interesa a la propia Samsung es que te quedes en casa (como demostraron en Estados Unidos, donde regalan un vale de 100 dólares si cambias el Note 7 por cualquier otro teléfono de Samsung).

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En cualquier caso, el reembolso parece la opción más adecuada. Al fin y al cabo, el Galaxy S7 lleva siete meses en el mercado y ya han salido opciones más interesantes, especialmente si te interesan los phablets: está el iPhone 7 Plus y el nuevo Pixel XL de Google, que llegará próximamente a España.

Para Samsung, el problema no está solo en el coste económico de detener la producción y retirar millones de Galaxy Note 7 (sobre el papel, el mejor dispositivo que han fabricado hasta la fecha). La retirada del teléfono ha sido una crisis de imagen sin precedentes. Durante el proceso, las combustiones del Note 7 estuvieron en portada de todos los medios una treintena de veces, Samsung fue acusada de ocultar algunas de las explosiones y el tema llegó tan lejos que hasta el presidente Barack Obama se atreve a hacer chistes sobre smartphones explosivos.

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Nos hemos puesto en contacto con los responsables de Samsung España para preguntarles por qué han dejado de intercambiar el Note 7 sin dar explicaciones, pero aún no hemos recibido una respuesta. Actualizaremos este artículo cuando tengamos novedades.

Actualización (1). Tras la publicación de este artículo, otros lectores nos enviaron su experiencia con la devolución del Note 7 en España:

Jordi:

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Después de esperar 10 días noticias de Samsung, vuelvo a llamar y en el 900 me dicen que tengo que llamar al 902. Al operador le pido el precio de la llamada y me dice que no lo sabe, después me comenta que ya no me puede cambiar mi Note 7 por el S7 Edge.

Alberto:

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También me hicieron lo del 902 y dije que me parecía ridículo que habiendo pagado 900€ tuviese que pagar llamada. Al final fue todo por mail bien y me devolvieron el importe (de la primera remesa), no pedí sustitución.

Gabriel:

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Estoy en el mismo caso que comentas de Sergi. Esta tarde me han llamado desde Samsung después de una semana para comentar que me mandarán para imprimir unas etiquetas que se deben poner en una caja para llevar a Correos. Pero además, al ser un producto de pre-venta, incorporaba una gafas Gear VR de regalo, y la sorpresa es que las gafas también me han pedido que se devuelvan. Me harán un reembolso por todo.

Actualización (2). Samsung nos envió por email el siguiente mensaje:

El procedimiento sigue siendo el mismo y el teléfono de contacto para los usuarios del Note7 también (900.100.807). En este link tenéis toda la información al respecto.

Sin embargo, como pudimos comprobar llamando a ese mismo teléfono, los operadores que se encargan de las devoluciones cambiaron de prodecimiento hace días, dejando de ofrecer la opción del intercambio para limitarse al reembolso, y en muchos casos obligando al cliente a llamar a un 902.