Imagen: Reddit.com/Crushader

Una semana después de la retirada “voluntaria” de Samsung para todos los Galaxy Note 7 por peligro de explosión, a los consumidores todavía les hace falta información clara y concisa acerca de cuándo se les reemplazarán sus dispositivos.

Dispositivos que pueden prender fuego a coches, habitaciones de hotel o garajes. La última información de Samsung la semana pasada fue que, efectivamente, los usuarios tendrían derecho o bien a un reemplazo o bien al reembolso del coste del teléfono pero a día de hoy la mayoría de usuarios no tienen una idea muy clara de a quién contactar o cuándo estarán disponibles esos reemplazos. Samsung US no ha respondido aún a la petición de información al respecto por parte de Gizmodo.

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La US Consumer Product Safety Commission (CSPC: Comisión de Seguridad en Productos de Consumo de Estados Unidos) ha entrado oficialmente en el asunto, instando a todos los poseedores de un Galaxy Note 7 a apagarlos y no usarlos por el momento. La CSPC ha afirmado también que está trabajando con Samsung para montar un dispositivo de recogida con guías y pasos mucho más claros para los consumidores.

El proceso está resultando ser un desastre tanto para aquellos que adquirieron el dispositivo vía su operador como para que aquellos que lo compraron directamente a Samsung. Operadores de Estados Unidos como AT&T, T-Mobile y Verizon han confirmado a Gizmodo que no han recibido reemplazos para los dispositivos por parte de Samsung.

Un lector de Gizmodo nos envió un email explicando lo frustrante de la experiencia intentando que Verizon le cambiase el teléfono. Para empezar, llamó a Samsung e intentó organizarlo, pero ahí Samsung le indicó que había de acudir a su tienda de Verizon y tramitarlo desde ahí.

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Cuando llegó a la tienda de Verizon no había respuestas o no eran muy claras:

Acudo hasta la tienda de Verizon donde lo compré y les digo que me gustaría reemplazar por otro Note 7. 30 minutos después y una bonita espera mediante, un representante se acerca que puedo cambiarlo por otro modelo o bien devolverlo con reembolso. Cuando le digo que quiero cambiarlo por otro Note 7 se queda en shock y va hablar con su responsable de tienda. Después de hablar con él se decide que no tienen información por parte de Samsung acerca de cómo hacerlo y que para cambiar el teléfono tienen que pasar antes por Samsung.

Puesto que sabía que llamar a Samsung no iba a servir de mucho, volvió a insistir con Verizon pero esta vez a través de la línea de atención al cliente. De nuevo, sin respuesta.

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Hablando con una representante de Verizon, Gizmodo ha averiguado que la compañía no tiene aún unidades de reemplazo para sus clientes. En su lugar, estos pueden optar o bien por devolver el teléfono o bien por cambiarlo por otro modelo. Más frustrante aún: Verizon no tiene idea acerca de cuándo tendrán más información o cuándo tendrán dispositivos de reemplazo.

La misma representante me dijo que aún cuando vuelvan a tener stock por parte de Samsung, este será limitado. Los envíos iniciales no servirán para suplir todos y cada uno de los Note 7 que la compañía ha vendido hasta ahora.

La situación no es mucho mejor para el resto de operadoras estadounidenses. T-Mobile y AT&T no tienen inventario tampoco por parte de Samsung, lo que implica que los clientes pueden o bien esperar a que su teléfono explote espontáneamente o esperar.

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Otro lector, que compró el teléfono en su caso directamente desde Samsung ha explicado la respuesta que le dio la compañía coreana, una que califica de “ridícula”:

El representante de Samsung me dijo que mis opciones eran o devolver los teléfono y re-comprarlos una vez se completase el reembolso o comprar 2 teléfonos nuevos ($1800 dólares de mi bolsillo) , devolver los originales y esperar el reembolso. Puesto que el error es suyo no entiendo por qué se llega a una situación donde yo tengo que desembolsar mi dinero por adelantado. ¿Por qué no funciona como una devolución normal y corriente en la que ellos me envían dos teléfonos nuevos y yo tengo 14 días para devolverlos (o no hacerlo y que me los cobren)?

Cuando contactó con la operadora, T-Mobile, le explicaron que podía devolver el teléfono a una tienda de T-Mobile en lugar de enviarlo de vuelta a Samsung. Por desgracia, la compañía no espera tener nuevas remesas del Note 7 hasta octubre o incluso noviembre.

Es absolutamente comprensible que Samsung no tenga reemplazos aún, lleva tiempo producir teléfonos en masa con las baterías reparadas y enviarlos de nuevo a cada rincón del planeta. El problema es que los clientes, y las operadoras, están dejadas a su suerte sin información. Samsung Australia afirmó que tendrán reemplazos disponibles el 21 de septiembre pero todavía sin una sola pista para los demás países.

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Tal y como hemos señalado en Gizmodo hasta ahora con nuestra cobertura del suceso, Samsung no acudió a los canales habituales de devolución tras el incidente. Puesto que este es un reemplazo “voluntario” en lugar de algo coordinado con la CPSC, el proceso total de devolver los teléfonos y obtener nuevos modelos ha sido mucho más opaco de lo que debería haber sido.