Imagen: Reddit.com/Crushader

Una semana despu√©s de la retirada ‚Äúvoluntaria‚ÄĚ de Samsung para todos los Galaxy Note 7 por peligro de explosi√≥n, a los consumidores todav√≠a les hace falta informaci√≥n clara y concisa acerca de cu√°ndo se les reemplazar√°n sus dispositivos.

Dispositivos que pueden prender fuego a coches, habitaciones de hotel o garajes. La √ļltima informaci√≥n de Samsung la semana pasada fue que, efectivamente, los usuarios tendr√≠an derecho o bien a un reemplazo o bien al reembolso del coste del tel√©fono pero a d√≠a de hoy la mayor√≠a de usuarios no tienen una idea muy clara de a qui√©n contactar o cu√°ndo estar√°n disponibles esos reemplazos. Samsung US no ha respondido a√ļn a la petici√≥n de informaci√≥n al respecto por parte de Gizmodo.

La US Consumer Product Safety Commission (CSPC: Comisión de Seguridad en Productos de Consumo de Estados Unidos) ha entrado oficialmente en el asunto, instando a todos los poseedores de un Galaxy Note 7 a apagarlos y no usarlos por el momento. La CSPC ha afirmado también que está trabajando con Samsung para montar un dispositivo de recogida con guías y pasos mucho más claros para los consumidores.

El proceso está resultando ser un desastre tanto para aquellos que adquirieron el dispositivo vía su operador como para que aquellos que lo compraron directamente a Samsung. Operadores de Estados Unidos como AT&T, T-Mobile y Verizon han confirmado a Gizmodo que no han recibido reemplazos para los dispositivos por parte de Samsung.

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Un lector de Gizmodo nos envió un email explicando lo frustrante de la experiencia intentando que Verizon le cambiase el teléfono. Para empezar, llamó a Samsung e intentó organizarlo, pero ahí Samsung le indicó que había de acudir a su tienda de Verizon y tramitarlo desde ahí.

Cuando llegó a la tienda de Verizon no había respuestas o no eran muy claras:

Acudo hasta la tienda de Verizon donde lo compré y les digo que me gustaría reemplazar por otro Note 7. 30 minutos después y una bonita espera mediante, un representante se acerca que puedo cambiarlo por otro modelo o bien devolverlo con reembolso. Cuando le digo que quiero cambiarlo por otro Note 7 se queda en shock y va hablar con su responsable de tienda. Después de hablar con él se decide que no tienen información por parte de Samsung acerca de cómo hacerlo y que para cambiar el teléfono tienen que pasar antes por Samsung.

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Puesto que sabía que llamar a Samsung no iba a servir de mucho, volvió a insistir con Verizon pero esta vez a través de la línea de atención al cliente. De nuevo, sin respuesta.

Hablando con una representante de Verizon, Gizmodo ha averiguado que la compa√Ī√≠a no tiene a√ļn unidades de reemplazo para sus clientes. En su lugar, estos pueden optar o bien por devolver el tel√©fono o bien por cambiarlo por otro modelo. M√°s frustrante a√ļn: Verizon no tiene idea acerca de cu√°ndo tendr√°n m√°s informaci√≥n o cu√°ndo tendr√°n dispositivos de reemplazo.

La misma representante me dijo que a√ļn cuando vuelvan a tener stock por parte de Samsung, este ser√° limitado. Los env√≠os iniciales no servir√°n para suplir todos y cada uno de los Note 7 que la compa√Ī√≠a ha vendido hasta ahora.

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La situación no es mucho mejor para el resto de operadoras estadounidenses. T-Mobile y AT&T no tienen inventario tampoco por parte de Samsung, lo que implica que los clientes pueden o bien esperar a que su teléfono explote espontáneamente o esperar.

Otro lector, que compr√≥ el tel√©fono en su caso directamente desde Samsung ha explicado la respuesta que le dio la compa√Ī√≠a coreana, una que califica de ‚Äúrid√≠cula‚ÄĚ:

El representante de Samsung me dijo que mis opciones eran o devolver los tel√©fono y re-comprarlos una vez se completase el reembolso o comprar 2 tel√©fonos nuevos ($1800 d√≥lares de mi bolsillo) , devolver los originales y esperar el reembolso. Puesto que el error es suyo no entiendo por qu√© se llega a una situaci√≥n donde yo tengo que desembolsar mi dinero por adelantado. ¬ŅPor qu√© no funciona como una devoluci√≥n normal y corriente en la que ellos me env√≠an dos tel√©fonos nuevos y yo tengo 14 d√≠as para devolverlos (o no hacerlo y que me los cobren)?

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Cuando contact√≥ con la operadora, T-Mobile, le explicaron que pod√≠a devolver el tel√©fono a una tienda de T-Mobile en lugar de enviarlo de vuelta a Samsung. Por desgracia, la compa√Ī√≠a no espera tener nuevas remesas del Note 7 hasta octubre o incluso noviembre.

Es absolutamente comprensible que Samsung no tenga reemplazos a√ļn, lleva tiempo producir tel√©fonos en masa con las bater√≠as reparadas y enviarlos de nuevo a cada rinc√≥n del planeta. El problema es que los clientes, y las operadoras, est√°n dejadas a su suerte sin informaci√≥n. Samsung Australia afirm√≥ que tendr√°n reemplazos disponibles el 21 de septiembre pero todav√≠a sin una sola pista para los dem√°s pa√≠ses.

Tal y como hemos se√Īalado en Gizmodo hasta ahora con nuestra cobertura del suceso, Samsung no acudi√≥ a los canales habituales de devoluci√≥n tras el incidente. Puesto que este es un reemplazo ‚Äúvoluntario‚ÄĚ en lugar de algo coordinado con la CPSC, el proceso total de devolver los tel√©fonos y obtener nuevos modelos ha sido mucho m√°s opaco de lo que deber√≠a haber sido.