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Cómo reclamar a una aerolínea que se niega a pagarte tras cancelar tu vuelo

Foto: Getty

¿Han cancelado tu vuelo a última hora? Si estás en la Unión Europea o viajas a un país de la Unión Europea, es probable que te corresponda una indemnización. Los problemas empiezan cuando la aerolínea con la que viajas hace oídos sordos a tus reclamaciones para no tener que pagarte lo que te corresponde.

En septiembre, mi mujer y yo hicimos un viaje por Estados Unidos que llevábamos organizando más de medio año. Cuando llegamos al aeropuerto de Barcelona, dos horas y 20 minutos antes de la salida del avión, nos sonó el móvil a los dos. Un SMS nos avisaba de que nuestro vuelo Barcelona-Nueva York se había cancelado, pero no explicaba el motivo. La aerolínea nos había asignado un vuelo diferente para el día el siguiente, esta vez con escala en Madrid.

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Lo primero que pensé fue que el hotel de Nueva York ya estaba pagado, y no admitía reembolsos. Era más barato reservarlo así. La cola de atención al cliente parecía interminable, pero quizá, si le explicaba a la mujer de la aerolínea mi situación, nos encontraría un vuelo diferente que nos permitiera dormir en Nueva York. Mi mujer y yo pasamos nuestro primer día de vacaciones haciendo cola. La espera fue tan larga que hicimos turnos para ir al baño y sentarnos a descansar. Tan larga que tuve tiempo de leerme todo lo que encontré en la primera página de Google sobre cancelaciones de vuelos, derechos de los pasajeros e indemnizaciones. Tan larga que, cuando llegué a la ventanilla, sabía lo que tenía que preguntar para iniciar una reclamación. “¿Cuál es el motivo de la cancelación?”, dije. “Nos han dicho que una avería”, contestó la mujer.

La aerolínea no nos adelantó el vuelo, pero nos explicó qué cola teníamos que hacer ahora para conseguir comida, alojamiento en Barcelona y transporte al hotel. Las compañías aéreas están obligadas a ofrecer este tipo de asistencia de forma gratuita en una espera larga, pero la asistencia es independiente de la indemnización que te corresponde como pasajero por una cancelación.

En qué casos te corresponde una indemnización

En 2004, el Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea establecieron una serie de normas para compensar a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cambio a clase inferior, cancelación del vuelo o un gran retraso del avión. Estas normas vienen recogidas en el Reglamento (CE) nº 261/2004 que entró en vigor al año siguiente.

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El Reglamento tiene como objetivo reducir el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad o les trastornan los planes con la cancelación repentina del vuelo o un retraso del avión. El funcionamiento es simple: los países miembros de la Unión Europea garantizan un nivel elevado de protección para los pasajeros obligando a las aerolíneas a indemnizarlos cuando se produce este tipo de incidencias.

Los pasajeros pueden hacer valer este derecho en vuelos dentro de la Unión Europea, hacia la Unión Europea o desde la Unión Europea, siempre que la incidencia no esté causada por circunstancias extraordinarias. Se entienden como circunstancias extraordinarias las decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, la inestabilidad política, las condiciones meteorológicas adversas o los riesgos para la seguridad, además de las huelgas que afectan al funcionamiento de la aerolínea. Problemas técnicos o el choque del avión con una escalerilla de embarque no se consideran circunstancias extraordinarias.

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En el caso de una cancelación, no tienes derecho a que te indemnicen si te informan del cambio con más de 14 días de antelación o te ofrecen un transporte alternativo que te permita salir no más de una hora antes de la hora de salida inicial y llegar no más de dos horas después de la hora de llegada prevista.

Cuánto dinero tiene que pagarte la aerolínea

Todos los casos (incluidos los de denegación de embarque y retrasos) vienen explicados en la web de la Unión Europea. En el caso de que tu vuelo se cancele por circunstancias que no se consideran extraordinarias, como me pasó a mí, te corresponde una indemnización de:

  • 250 euros por pasajero para vuelos de hasta 1500 km.
  • 400 euros por pasajero para vuelos de más de 1500 km dentro de la UE y de entre 1500 km y 3500 km para todos los demás vuelos.
  • 600 euros por pasajero para vuelos de más de 3500 km.

Si la aerolínea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

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En mi caso, el vuelo era de más de 3500 kilómetros, el motivo de la cancelación fue una avería, la aerolínea nos avisó de la cancelación 2 horas y 20 minutos antes de la salida prevista, y el vuelo alternativo que nos ofreció llegó a nuestro destino 20 horas y 40 minutos más tarde de la hora inicial. Nos correspondía una compensación de 600 euros por pasajero.

Cómo se reclama la indemnización

Todas las aerolíneas tienen un apartado de reclamaciones en su aplicación o sitio web. Lo primero que debes hacer en un caso así es reclamar la indemnización a la compañía por este medio. Si te facilitan un email o te permiten adjuntar archivos, lo más sencillo es enviar el formulario de los derechos de los pasajeros aéreos de la UE, un PDF que puedes rellenar con tus datos, los datos del vuelo y los detalles del incidente para dejar claro por qué estás reclamando una indemnización y cuánto dinero te corresponde. También puedes imprimirlo y enviarlo por correo postal. Ten en cuenta que es la misma reclamación para los cuatro casos (denegación de embarque, cambio a clase inferior, cancelación o gran retraso) y solo tienes que rellenar una parte.

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Si no puedes adjuntar archivos y tienes una limitación de caracteres para redactar la reclamación, como me pasó a mí, basta con citar el Reglamento europeo para que se considere una reclamación válida. Algo así:

Mi vuelo fue cancelado por una avería, un factor imputable a la aerolínea que no puede considerarse una circunstancia extraordinaria, como indica la normativa europea. Se reúnen las siguientes circunstancias:

- El vuelo era de más de 3500 kilómetros.

- La compañía nos avisó de la cancelación 2 horas y 20 minutos antes de la salida del vuelo, cuando ya estábamos en el aeropuerto de Barcelona.

- El vuelo alternativo llegó a nuestro destino 20 horas y 40 minutos más tarde de lo estipulado.

Según los artículos 5 y 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, nos corresponde una compensación económica de 1200 euros:

- 600 euros para mí.

- 600 euros para mi mujer.

Qué puedes hacer cuando la aerolínea no te hace caso

La normativa es la que es, pero las aerolíneas no siempre se dan por aludidas. En mi caso, la aerolínea respondió a la reclamación con un mensaje genérico:

Le pedimos disculpas por los inconvenientes derivados de la incidencia en su vuelo. Para poder llevar a cabo nuestra operación diaria dependemos de factores externos que están fuera de nuestro ámbito de control y ante los que no tenemos posibilidad de actuación. Nuestro principal objetivo es ofrecer cada día un mejor servicio a nuestros clientes y reducir el impacto de estos factores en su experiencia. Lamentablemente, y a pesar de los esfuerzos realizados por nuestra parte, en este caso no hemos podido evitar que nuestros clientes se vieran afectados.

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A pesar de que insistí por email, la respuesta siempre fue un mensaje genérico que no hacía mención a la compensación económica. ¿Hasta aquí hemos llegado? ¡No! La normativa es la que es, la compensación es la que te corresponde y hay mecanismos para hacer valer tus derechos como pasajero.

El primero de estos mecanismos es elevar la reclamación a la administración nacional. En el caso de España, la entidad adecuada es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). AESA tiene un formulario web para tramitar reclamaciones por cancelaciones y retrasos de vuelos que puedes rellenar en unos minutos, siempre y cuando hayas intentado reclamar antes a la aerolínea. En mi caso, además de rellenar el formulario, adjunté el PDF de los derechos de los pasajeros aéreos de la UE y subí capturas de mis intentos infructuosos de conseguir una compensación económica hablando con la compañía.

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Envié la reclamación el 18 de septiembre y AESA empezó a tramitarla el 9 de octubre, mismo día que me mandó este escueto mensaje:

Le informamos que se ha solicitado un informe a la compañía aérea/gestor aeroportuario en referencia a su reclamación.

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Hoy, 5 de noviembre, la aerolínea me ha pagado la indemnización:

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AESA no es el único mecanismo disponible para hacer valer tus derechos. Como consumidor, también puedes recurrir a entidades de resolución alternativa de ligitios o entidades de resolución de litigios en línea. En última instancia, también puedes emprender acciones legales y reclamar una indemnización a la aerolínea en los tribunales, de acuerdo con las normas de la Unión Europea. Hay infinidad de startups que lo harán por ti. Eso sí: por un módico precio.

En definitiva. Con paciencia y con saliva, así fue como conseguí que una aerolínea me diera el dinero que se negaba a pagarme tras cancelar mi vuelo. En ese mismo viaje me perdieron la maleta y estuve dos días con los mismos calzoncillos. Pero esa es una historia para otro artículo.

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About the author

Matías S. Zavia

Matías tiene dos grandes pasiones: Internet y el dulce de leche

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