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PayPal le dice a una mujer que su muerte ha incumplido las normas y que podrían tomar medidas por un impago

Imagen: Jeff Chiu AP

En una de esas situaciones donde la tecnología toma el camino equivocado, PayPal envió a un cliente fallecido un correo que indicaba que el cese de las funciones vitales y la incapacidad del cliente para liquidar el saldo restante de su cuenta… era una violación de la política del sitio.

Según explican en la BBC, PayPal le escribió a una mujer que había fallecido de cáncer diciendo, básicamente, que su muerte había incumplido sus normas y que podría tomar medidas legales como consecuencia de ello. Pasado el tiempo y tras la queja del viudo, PayPal reconoció que la carta era “insensible”, se disculpó y ha comenzado una investigación sobre cómo demonios ha podido ocurrir semejante situación.

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Al parecer, el asunto salió a la luz después de que el esposo contactara a la BBC. Lo hizo para quejarse por el trato y para “que otras organizaciones conocieran la angustia de los mensajes automatizados de ciertas compañías”.

Lindsay Durdle había muerto el 31 de mayo a los 37 años. La mujer había sido diagnosticada con cáncer de mama aproximadamente un año y medio antes. La enfermedad luego se extendió a sus pulmones y cerebro. Días después de su muerte, se le informó a PayPal a través de su esposo Howard Durdle. Este proporcionó al servicio de pagos online copias de su certificado de defunción, su testamento y su identificación, según lo solicitado.

Sin embargo, la respuesta de PayPal no fue la esperada. Bajo el título de “Importante: debe leer esta nota con atención”, venían a decir que la señora Durdle le debía a la compañía alrededor de 3.200 libras y que “ Durdle está incumpliendo la condición 15.4 (c) de su acuerdo con PayPal Credit ya que hemos recibido un aviso de que ha fallecido ... esta violación no tiene remedio”.

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Poco después, la compañía se ha dirigido al viudo explicando que están tratando el error como “una prioridad”, y que han cancelado la deuda mientras tanto:

Pedimos disculpas sin reservas al Sr. Durdle por la angustia comprensible que esta carta ha causado. Tan pronto como nos dimos cuenta de este error, nos pusimos en contacto con el Sr. Durdle directamente para ofrecer nuestro apoyo, cancelamos la deuda pendiente y cerramos la cuenta de su esposa como él lo solicitó. Estamos revisando urgentemente nuestros procesos internos para garantizar que esto no vuelva a ocurrir. 

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Según ha explicado el viudo, un miembro de PayPal le ha dicho que el error podía deberse a tres posibilidades: un bug en el sistema, una plantilla equivocada, o un error humano. Sea como fuere, al menos han reconocido su error, aunque este tipo de fallos tan desagradables no deberían ocurrir. [BBC]

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Miguel Jorge

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