Hace poco te demostramos lo mal que algunos de los empleados de Apple se comportan cuando nadie los esta supervisando, pero seguro que les ense√Īaron mejor. Por supuesto: Apple les dice a sus nuevos reclutas exactamente lo que deben pensar y decir. ¬ŅC√≥mo lo sabemos? Le√≠mos el Manual de Capacitaci√≥n Secreto para Empleados de Apple de principio a fin.

Es una mirada penetrante en el interior de Apple: el cual incluye dominio psicológico, palabras prohibidas y manipulación emocional.

El Cuaderno de Trabajo Para Estudiantes Genios que hemos recibido es el m√°s actualizado, y menciona una gama de cosas extra√Īas que s√≠ se pueden hacer y otras que no se pueden hacer de acuerdo a Apple- hasta palabras espec√≠ficas que los Genios no est√°n autorizados a utilizar, y lecciones sobre c√≥mo identificar y capitalizar en las emociones humanas. El manual f√°cilmente podr√≠a servir como un libro de texto sobre la Humanidad para una universidad robot, pero en Apple, es un manual exhaustivo para comprender a los clientes y hacerlos felices. Resulta que cuando se trata de obtener buena vibra, las ventas pasan a ser una segunda prioridad, casi todo el manual est√° dedicado a la empat√≠a, el consuelo, el √°nimo, y el corregir varios enfrentamientos que se dan en Bar de Genios como llaman la secci√≥n de soporte en la tiendas. La suposici√≥n, ser√≠a parecer, es que un cliente contento es un cliente que va a comprar cosas. Y realmente no importa que la tienda de Apple parezca una comuna rara de computadores sonrientes, sigue siendo una tienda por encima de todo, pero la cual pone un esfuerzo enorme en meterse en tu cabeza.

Campamento de Entrenamiento Para Genios

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Antes de que puedas ponerte la camisa azul y trabajar como "Genio" todos los d√≠as h√°biles de tu vida, tienes que completar un programa rigurosamente reglamentado. En m√°s de 14 d√≠as ver√°s programas como "Uso de los servicios de diagn√≥stico," ‚ÄúEl aislamiento de componentes,‚ÄĚ y "El poder de la empat√≠a.‚ÄĚ Si la √ļltimo tema no suena como los otras dos, tienes raz√≥n- bienvenidos a la esencia de la formaci√≥n de un Genio de Apple: un remolino de habilidades t√©cnicas y de sentimientos directamente extra√≠dos de un seminario de autoayuda.

El punto de este campamento de entrenamiento es llenarte de acciones y caracter√≠sticas Genio, que se enumeran convenientemente en un "Qu√©" y "C√≥mo" en la p√°gina siete del manual. ¬ŅQu√© hace un genio? Educa. ¬ŅC√≥mo? "Con gracia." Tambi√©n "Se Apropia" "Emp√°ticamente", "Recomienda" "Persuade" y "Llega al 'S√≠'," "Respetuosamente." La idea b√°sica aqu√≠, a pesar de toda la palabrer√≠a, es simple: hacerse fuerte y al mismo tiempo ser compasivo; persuadir y al mismo tiempo aparentar ser pasivo, y empatizar tu camino a una venta.

No hay necesidad de ponerlo de otra manera: Esto es entrenamiento psicol√≥gico. No hay duda que el viaje t√≠pico a la tienda de Apple est√° a otro nivel en comparaci√≥n con la tortura que es ir a otras tiendas; el personal de Apple es, m√°s servicial y conocedor que cualquier otra operaci√≥n comercial de ese tama√Īo. Una parte fundamental del trabajo de Apple es simplemente hacerte feliz. Pero no est√°s en un spa. Est√°s en una tienda, donde las cosas se compran y se venden. Tu felicidad es s√≥lo un medio para llenar la caja registradora, y el manual recuerda a los estudiantes de eso: "Todos en la tienda de Apple est√° en el negocio de vender. Punto.

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La Buena Lucha

Aunque el adoctrinamiento suele ser superficial, desde el principio Apple les da un trago gigante de Kool-Aid a las nuevos nuevos Genios. P√°gina 39 da un resumen de Vender Gadget Alegr√≠a, a trav√©s de las "Habilidades, Comportamientos y Valores Genio.‚ÄĚ Vender es una ciencia, resumido en cinco letras: (A)cercarse, (S)ondear, (P)resentar , (E)scuchar, (F)in. En otras palabras: Ac√©rcate a alguien y haz que compartan contigo sus deseos de computaci√≥n, inseguridades y necesidades; ofr√©celes opciones (de cosas para comprar), escuchalos, y luego finaliza de tal manera que el cliente sienta que ellos han llegado a tomar la decisi√≥n por si solo. El manual condena el ser empujoso, lo cual es bueno, pero tambi√©n predica una forma de vender que es un poco espeluznante: todos los clientes que Apple deber√≠a sentirse facultados, cuando en realidad es el Genio el cual est√° tirando de los hilos.

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En habla-Apple se conoce como: "Nosotros guiaremos cada interacción", "Nos esforzamos para inspirar," "Enriqueceremos sus vidas", "Tomamos la iniciativa personal de hacer lo correcto," lo cual haría que cualquier novato sienta que acababan de formar parte de una fuerza de paz como la OTAN, no una tienda en el centro comercial.

Empatía

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El término "empatía" se repite hasta la saciedad en el manual de Genios. Es el sine qua non del vendedor en la tienda de Apple, fomentando que los Genios “caminen una milla en los zapatos de otra persona," suponiendo, por supuesto, que el final de esa milla acabe en una máquina de tarjetas de crédito. No se trata, el libro insiste de, "Simpatía, lo cual es la capacidad de sentir lástima por alguien." A los genios se les dirige que no se disculpan de una manera directa. Si alguien entra llorando porque su disco duro esta frito, no recibirá consuelo inmediato. "No me disculpo por la empresa [o] la tecnología," comanda el manual. En vez, es mejor lamentar que la persona está expresando emociones. "Lo siento, que te sientas frustrado" o "que pena que derramaste el refresco por accidente," el libro sugiere. Esto es, por supuesto, el equivalente a decirle a tu novia "Lo siento que te sientas así," durante una pelea en lugar de pedir disculpas por lo que hiciste.

La alternativa a admitir cuando un Apple TV no funciona o tu tel√©fono se rompe a los Genios se les ense√Īa a utilizar la ‚ÄúTres efes: Feel (Sentir), Felt (Senti), y Found (Encontrado). Esto es muy eficiente cuando el cliente est√° confundido o tiene mala informaci√≥n"

Por ejemplo:

Cliente: El Mac es demasiado caro.

Genius: Puedo entender cómo te sientes así. Yo sentí que el precio era un poco alto, pero encontré que es justo por todo el software que tiene incorporado y las capacidades de la computadora.

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La maniobra es brillante. El Genio ha cambiado de lugar con el cliente. √Čl es ella y ella es √©l, y tal vez la computadora port√°til no es demasiado caro despu√©s de todo. √Čl descubri√≥ que no lo era, por lo menos.

El manual luego, en la siguiente página, presenta 20 escenarios para que cada Genio y un participante practiquen las Tres efes. Diversión.

Seres Humanos 101

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P√°gina 45 del manual podr√≠a haber sido una buena muestra para enviar en una nave al espacio ya que ayudar√≠a a cualquiera que no est√© familiarizado con nuestra especie a que entienda ‚ÄúEmoci√≥n Interpretada por medio de Gestos No Verbales.‚ÄĚ Perfectamente dividido en dos columnas, "Positivo" y "Negativo" y luego de nuevo por categor√≠as. Cualquiera sin ning√ļn tipo de calibraci√≥n social puede aprender f√°cilmente que "mirada en blanco" es un signo de "aburrimiento", y "sonriente" indica "apertura." Usando "una silla como un escudo" es al parecer un signo de "defensa," asi como son los "tobillos cerrados y los pu√Īos apretados." Algunos por lo menos hacen un poco de sentido un "sonido cloc" equivale a confianza "un abrigo desabrochado" tambi√©n significa "apertura", "frotando la nariz" es un indicador claro de "sospecha o secretismo.‚ÄĚ

Consejo: Si estas en la tienda de Apple y est√°s tratando con un nuevo recluta no te pongas las "manos en las caderas" o le des una "mirada de reojo,‚ÄĚ ya que lo tomaron como un acto "agresivo" y ‚Äúsospechoso.‚ÄĚ

Cosas Que No Puedes Decir

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La negatividad es el pecado mortal de los Genios. El no estar de acuerdo está prohibido, al igual que una letanía de tendencias humanas las cuales se describen en la página 80, lo cual contradice la virtud de la empatía: consolar, simpatizar, y aceptar tener culpa están prohibidos. Corregir a un cliente el cual esta equivocado o confundido debe llevarse a cabo utilizando la frase "resulta que", lo que Apple dice "te saca del tema," y también hace parecer como que la solución ha llegado por casualidad. Por ejemplo, en la página 82:

Cliente: El sistema operativo no es compatible.

Genius: Pensarías que no pero resulta que si es compatible en esta versión.

Esto es simplemente una manera diferente de manifestar el mantra de Apple: el cliente siempre tiene la razón. El manual delinea en la página 30 palabras que simplemente no están permitidas. El manual explica que "el departamento legal de Apple Care ha definido [estos] Términos que se deben evitar cuando se habla de problemas que los clientes tienen con el producto."

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¬ŅSe paralizo tu computadora? En vez utiliza "deja de responder." N√ļnca digas paralizar.

¬ŅQu√© pasa si alg√ļn software de Apple tiene un bug? Incorrecto: hay un "problema", "condici√≥n", o simplemente una "situaci√≥n"

No "eliminas" un problema lo "reduces."

Ningun producto de Apple esta hirviendo-a lo mucho est√° "caliente".

Cambiar la palabra ‚Äúerror‚ÄĚ por "desastre" puede tener sentido para calmar a un cliente apanicado, pero la mayor√≠a de esto es una esterilizaci√≥n del lenguaje el cual podr√≠a describir de una mejor manera un problema dado. A veces s√≠ hay bugs en la computadoras port√°tiles a veces s√≠ est√°n hirviendo, y a veces s√≠ se paralizan.

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Comentar sin Miedo

Comentar sin Miedo es el término de Apple para la agresión pasiva institucionalizada. En la página 58, se describe como "mantener un diálogo abierto todos los días" con "intención positiva." Sin duda no se trata de "decirle a alguien que está equivocado." Excepto en cierta manera ingenua si.

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En la página 60, el siguiente diálogo simula una conversación entre dos empleados de Apple:

"Hola, compa√Īero Genio. Escuch√© tu conversaci√≥n con tu cliente durante la √ļltima interacci√≥n y si tienes un momento tengo algunos comentarios. ¬ŅEs este un buen momento?

"Sí, este es un buen momento".

"Hiciste un gran trabajo para resolver la cuestión del cliente sobre su iPhone. Me preocupo la rapidez con la que hablaste con el cliente. Parecía como si estuvieras acelerando la interacción y el cliente tenía más preguntas."

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Unos minutos m√°s tarde:

"Gracias por escuchar mis comentarios. En el futuro, por favor aseg√ļrate de indicar si necesitas ayuda en lugar de acelerar la interacci√≥n con un cliente."

"Gracias por tus comentarios!"

Le pregunté a varios ex-Genios si el hablar de esta manera alguna vez fue utilizado después de este entrenamiento.

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N√ļnca

"Sólo durante el entrenamiento básico, nunca en el trabajo."

"Comentar sin Miedo fue realmente odiado. Si alguien ten√≠a Comentarios sin Miedo, los escuchaba, pero despu√©s yo sent√≠a una incontrolable necesidad de darle un pu√Īetazo en la cara. A todos nos pareci√≥ que es mucho m√°s eficaz recibir Comentarios Sin Miedo de los gerentes, aunque era m√°s como Comentarios con Miedo.

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"Inicialmente me pareci√≥ perfectamente normal, hasta que vimos los videos y pensamos "qui√©n demonios habla de esta manera?‚ÄĚ

Nadie

Y sin embargo, en la página 61, Apple insiste que este tipo de discurso inhumano "es esencial para mantener la cultura de Apple", así como tu desarrollo personal. " Pero esto no es una manera realista para desarrollarse pesonalmente.

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Apple funciona como una unidad central hermética, y sus trabajadores mal pagados nunca funcionarán como los dispositivos que venden.

Sin embargo, el sistema Genio aunque está alejado de la realidad, es increíblemente ambicioso, extenso y riguroso, y funciona. Funciona mejor que cualquier otra sistema que se haya inventado y las cifras de ventas de cada tienda de Apple lo apoyan. Tal vez sea porque los productos se venden solos.