Durante años, la inteligencia artificial fue vista como el futuro del trabajo. Rápida, incansable, eficiente. Algunas empresas no dudaron en abrazarla por completo, prescindiendo de buena parte de su plantilla. Pero la realidad no siempre cumple las promesas del marketing. Ahora, algunas de esas decisiones empiezan a pasar factura.
El entusiasmo que tropezó con la realidad
Muchas compañías vieron en la IA una vía para ahorrar costes, sobre todo en atención al cliente. Sin embargo, según una encuesta de Gartner, la mitad de las empresas que optaron por automatizar estos servicios han abandonado la idea. La razón: los clientes no están satisfechos. De hecho, el 95% de los ejecutivos consultados planea mantener un enfoque híbrido que combine agentes humanos e inteligencia artificial.
Kathy Ross, directora del área de atención al cliente en Gartner, lo resume con claridad: “La IA tiene un gran potencial, pero no puede reemplazar el toque humano en muchas interacciones”. No se trata solo de tecnología, sino de experiencia, empatía y juicio. Y ahí, la máquina aún queda corta.
El caso Klarna y otras lecciones amargas
Uno de los ejemplos más llamativos es Klarna. En 2024, su CEO alardeó de haber despedido a 700 empleados sustituyéndolos por una IA. Pero un año después, tras numerosas quejas por la calidad del servicio, la empresa se vio obligada a volver a contratar personal humano.
No todas las experiencias han sido negativas. Duolingo prescindió del 10% de sus traductores y asegura que el sistema funciona. Una startup india eliminó al 90% de su plantilla y declara que la jugada fue un éxito. Pero incluso en estos casos, el debate sigue abierto: ¿es sostenible a largo plazo?
En empresas como IBM, la paradoja es evidente. A la vez que integran IA en sus procesos, deben contratar más trabajadores… para supervisarla.
Promesas, límites y riesgos de los agentes de IA
Los agentes de IA son más avanzados que los clásicos chatbots: pueden coordinar múltiples tareas, tomar decisiones y operar con mayor autonomía. Teóricamente, podrían planificar tus vacaciones con solo decirles fechas y destino. Pero en la práctica, los resultados no siempre acompañan.
Un experimento de Carnegie Mellon lo demostró: al crear una empresa ficticia compuesta íntegramente por agentes de IA de distintos modelos, solo lograron completar el 24% de las tareas asignadas. Errores acumulativos y falta de coordinación fueron los principales problemas.
Un futuro aún incierto
El impacto de la IA en el empleo es innegable. Según el Foro Económico Mundial, se destruirán 92 millones de puestos para 2030. Pero también se crearán 170 millones nuevos. La clave estará en adaptarse, no en resistirse. Porque aunque hoy la IA tenga limitaciones, su evolución es inevitable.
Fuente: Xataka.
