En la búsqueda de eficiencia y ahorro de costos, algunas cadenas de supermercados están apostando por la automatización, reemplazando personal humano por sistemas de autopago. Pero ¿qué ocurre cuando los clientes no están preparados o simplemente no quieren ese cambio? Lo que parecía una mejora ha terminado por desencadenar una ola de quejas y hasta pérdida de clientela. Eroski es uno de los casos más notorios.
Clientes insatisfechos: cuando la comodidad se convierte en frustración
La cadena de supermercados Eroski decidió incorporar cajas de autopago en sus locales para agilizar el proceso de compra. Sin embargo, lejos de mejorar la experiencia del consumidor, esta medida ha generado rechazo, especialmente entre quienes hacen compras grandes o no están familiarizados con la tecnología.
Muchos clientes denuncian que se ven forzados a utilizar estas cajas sin contar con la opción de pasar por una tradicional atendida por cajeros. Uno de ellos lo resumía así en redes sociales, según el portal Merca2: “El descontento del día me lo genera Eroski, que me obliga a utilizar las cajas de autopago con el carro desbordante. Desde luego, una vez es suficiente”.
Este tipo de experiencias han llevado a varios usuarios a optar por otras cadenas que aún ofrecen atención personalizada, provocando un impacto directo en las ventas de Eroski.
Automatización sin acompañamiento: un arma de doble filo
La implementación tecnológica ha permitido a Eroski operar algunas de sus tiendas con apenas dos empleados supervisando varias cajas automáticas. Aunque esta estructura reduce los costos operativos, también deja al descubierto una brecha importante: la falta de asistencia inmediata y humana para quienes la necesitan.
Para muchas personas mayores o con poca experiencia en tecnología, el sistema resulta confuso y estresante. Lo que debería ser un proceso ágil se convierte en una experiencia incómoda y lenta, lo cual anula la intención original de la automatización.
¿A qué costo se gana eficiencia?
Diversos estudios en el sector minorista ya advertían que las cajas de autopago, en lugar de eliminar filas, podían generarlas si no se implementaban con suficiente soporte. A esto se suma la pérdida del trato humano, que para muchos clientes sigue siendo un valor fundamental al hacer las compras.
En definitiva, la apuesta por la tecnología puede ser una herramienta poderosa, pero si se impone sin tener en cuenta las expectativas y necesidades del cliente, puede convertirse en un serio problema de fidelización. El caso de Eroski es una advertencia para toda la industria.
Fuente: El Cronista.
