La inteligencia artificial avanza con una velocidad que incomoda a más de uno. Mientras se celebran sus logros, también se encienden alertas sobre el futuro del empleo. Sam Altman, CEO de OpenAI, ha encendido nuevamente la discusión: ciertos trabajos podrían desaparecer por completo. Pero ¿cuáles son? ¿Y cómo está reaccionando la sociedad ante este escenario cada vez más cercano?
Las áreas laborales que están en la mira
Durante un reciente encuentro en Washington con Michelle Bowman, vicepresidenta de supervisión de la Reserva Federal, Sam Altman no se anduvo con rodeos: “Hay áreas del mercado laboral que desaparecerán completamente por la IA”, aseguró. Su afirmación, respaldada por los avances de modelos como ChatGPT, pone el foco en el reemplazo de tareas humanas por algoritmos entrenados para imitar y hasta superar ciertas funciones.
Entre los sectores más vulnerables, Altman mencionó sin titubeos el servicio de atención al cliente. En sus palabras, este tipo de tareas ya está siendo absorbido por asistentes virtuales que responden más rápido, sin errores y sin necesidad de derivaciones. Empresas de distintos rubros ya implementan sistemas automatizados para consultas, reservas y gestión de datos, reduciendo significativamente la intervención humana.
El mensaje es claro: la transformación ya comenzó, y no todos los trabajos sobrevivirán.
Cuando el cliente no quiere hablar con una máquina
Pese a la eficiencia prometida por la automatización, la recepción por parte del público no siempre es positiva. Un estudio realizado en 2023 evidenció que una gran mayoría de los usuarios prefiere tratar con humanos al momento de resolver problemas o hacer reclamos. La razón: las fallas de las IA, también llamadas “alucinaciones”, siguen siendo frecuentes.
Un caso citado fue el de un cliente cuya sesión se cerró inesperadamente y recibió una explicación errónea por parte del sistema automatizado. Situaciones como estas generan frustración, desconfianza y, en muchos casos, la decisión de abandonar el servicio.
Empresas como Klarna, que inicialmente apostaron por un reemplazo casi total de su personal de atención al cliente, tuvieron que reevaluar su postura. Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, admitió que fue necesario garantizar la presencia de humanos “para quienes lo deseen”, como parte del compromiso con la experiencia del usuario y la reputación de marca.
Inteligencia artificial: talento prometedor, pero con límites
Aunque los desarrollos en IA siguen sorprendiendo al mundo, no están exentos de fallos. Las respuestas imprecisas o incoherentes y los errores de contexto evidencian que estos sistemas aún no están preparados para reemplazar completamente a los humanos. Más allá de la velocidad y la capacidad de procesamiento, la empatía, el criterio y la comprensión profunda siguen siendo terreno humano.
Algunos casos recientes, como el de la empresa Cusor, evidencian los riesgos de depender exclusivamente de software. Un error en la atención técnica provocó una escalada de frustración en los usuarios, demostrando que incluso las IA mejor entrenadas pueden fallar y generar consecuencias negativas para la empresa.
La presión por automatizar y sus consecuencias invisibles
La carrera por implementar IA responde muchas veces a una lógica económica: reducir costos, agilizar procesos y obtener mayor eficiencia. Sin embargo, el costo reputacional y humano de prescindir del trato directo es cada vez más evidente.
En el caso de Klarna, la idea de que una sola IA reemplace a 700 empleados fue duramente criticada y, finalmente, abandonada. Esta experiencia refleja una realidad: el público valora la posibilidad de interactuar con una persona real, especialmente cuando necesita comprensión o resolución inmediata.
En un contexto de creciente vigilancia social y regulatoria, las empresas comienzan a ver que no todo puede automatizarse sin consecuencias. El contacto humano, lejos de ser un obstáculo, puede convertirse en un diferencial competitivo en la era de la inteligencia artificial.
[Fuente: Infobae]
