Los empleados de los centros de llamadas tienen trabajos notoriamente desagradables. Responden preguntas de clientes descontentos todo el día y solo pueden responder con la jerga corporativa impuesta. Muchos esperan que la IA algún día reemplace estos trabajos de servicio al cliente, pero por ahora, varias corporaciones están utilizando la IA para abordar los increíbles problemas emocionales. angustia que sufren sus empleados. Bueno, lo están intentando… más o menos.
La semana pasada, el enorme conglomerado japonés SoftBank anunció que desarrolló una tecnología de “cancelación de emociones” para proteger a los empleados del acoso de los clientes, según El Asahi Shimbun. La tecnología de alteración de la voz, denominada SoftVoice, transforma las voces enojadas de los clientes en voces tranquilas. Su objetivo es apoyar emocionalmente a los empleados del centro de llamadas, actuando como un “escudo mental para los operadores.
Los desarrolladores de SoftVoice le dijeron al periódico japonés que la IA detectará un tono hostil y alterará automáticamente la inflexión del cliente sin cambiar sus palabras. Para 2025, la empresa espera vender la tecnología de forma más amplia. Francamente, esto suena como un experimento distópico de ciencia ficción, donde nuestros amos Diluir las emociones humanas para lubricar nuestros intercambios corporativos. Pero SoftBank no está solo en este esfuerzo a medias por utilizar la IA para apoyar empleados angustiados.
El banco regional First Horizon, con sede en Memphis, planeaba utilizar IA para detectar cuándo un empleado de un centro de llamadas estaba al borde de perder esto, según banquero americano en marzo. El plan del banco era enviar a los empleados un videomontaje relajante con fotos de la familia de ese empleado con música. Sin embargo ,Según se informa, First Horizon ha decidido no adoptar el sistema. Los vídeos denominados “resets” iban a ser producidos por Thrive Global de Arianna Huffington e incluyen citas inspiradoras con “burbujas de respiración” guiadas. ” para instruir al empleado sobre técnicas de respiración relajante. El informe
resurgió en las redes sociales
esta semana.Los empleados de First Horizon habrían elegido sus propias fotos y canciones para aparecer en sus videos de reinicio de un minuto. First Horizon vio un 13 % de reducción en los niveles de agotamiento durante una prueba inicial y luego una reducción del 20 % en una prueba más grande. La compañía dijo en ese momento Estaba implementando la tecnología a los 3.000 operadores de su centro de llamadas, pero aparentemente esto nunca sucedió.Gizmodo se puso en contacto con First Horizon para hacer comentarios y actualizará el artículo cuando recibamos una respuesta.
Last week, I read about one of the bleakest uses for gen AI I've seen yet: First Horizon Bank is rolling out a system to detect when a call center worker was on the brink of "losing it"—and play them an AI-made montage of family photos set to their favorite song to calm them down pic.twitter.com/wFGFh6VsMg
— Brian Merchant (@bcmerchant) June 17, 2024
Si bien puede parecer extraño que la IA apoye emocionalmente a los empleados, este es un paso clave en el camino hacia la sustitución de los empleos de Operadores de call center. Una función crítica del trabajo es reconocer cuando un cliente está molesto y ofrecer una disculpa en nombre del Los sistemas de IA de SoftBank y First Horizon se ocupan del reconocimiento de emociones, y eso no es una coincidencia. Efectivamente, su IA está practicando en el Los propios empleados del centro de llamadas, pero un día, estas empresas quieren que la IA se ocupe sola de los clientes descontentos. Hasta entonces, Estamos en este extraño limbo donde la IA está abordando lo miserables que pueden ser los trabajos en los call center.
While it might seem strange for AI to be emotionally supporting employees, this is a key step on the path to replacing the jobs of call center operators. A critical function of the job is recognizing when a customer is upset and offering an apology on behalf of the company. SoftBank and First Horizon’s AI systems both deal with emotion recognition, and that’s no coincidence. Effectively, their AI is practicing on the call center employees themselves, but one day, these companies want the AI to deal with disgruntled customers all by themselves. Until then, we’re in this strange limbo where AI is addressing how miserable call center jobs can be.
