Hace unos días, Brian McCarthy recibió un paquete de Amazon de su madre. Espero encontrar una máquina para hacer gofres para su hija, que era un regalo para la niña de su abuela, pero lo que le mandó Amazon se alejó muchísimo de sus expectativas. La empresa sí que le había mandado una máquina para hacer gofres, pero no era nueva. De hecho, le llegó con un gofre dentro.
De acuerdo con Recode, el producto se compró con Amazon Prime en Estados Unidos, así que no fue un caso en el cual un tercero vende mercancía que no ajuste la descripción que ponen en la web. La descripción del producto en Amazon afirmaba que se trataba de una máquina nueva, no una usada o reacondicionada. Era un error de la misma Amazon.
En una declaración a Recode, Amazon comentó que estaba investigando el incidente.
Aunque parezca una historia extraña y alucinante, en realidad es mucho más que eso. Es posible que muchos de ustedes usen Amazon, yo por supuesto que lo uso, y que nunca hayan tenido una mala experiencia. Por mi parte, yo no me puedo quejar. No obstante, el incidente de la máquina para hacer gofres es un ejemplo de uno de los grandes desafíos a los que se enfrenta la compañía: el control de calidad.
El año pasado, Amazon fue duramente criticada por la calidad de los productos en su web, especialmente los productos vendidos por terceros. En Amazon, por ejemplo, es fácil comprar mercancías de alta gama falsificadas, aunque los usuarios busquen el producto por el nombre de la marca. Muchas veces, la única indicación de que un producto sea falso es el precio, ya que los productos a primera vista pueden parecer muy similares.
De hecho, la gran presencia de falsificaciones es supuestamente la razón por la cual Nike anunció que iba a dejar de vender sus productos en Amazon el año pasado.
Pero hay otros problemas de calidad más grandes que vender productos falsificados. Investigaciones del Wall Street Journal también han encontrado que se venden productos prohibidos, inseguros o mal etiquetados en la web. En algunos casos, han identificado a personas que afirman que están vendiendo productos que sacaron de la basura.
Por su parte, Amazon ha comentado en público que no está contenta con la presencia de falsificaciones en su web y que ha gastando millones de dólares y ha contratando a miles de personas para intentar frenar las falsificaciones. Con respecto a la venta de productos encontrados en la basura, Amazon afirmó que los incidentes “aislados”. No obstante, ha actualizado sus reglas para los terceros y ha prohibido expresamente la venta de productos sacados de la basura o productos que han sido clasificados como “invendibles” por sus fabricantes o comerciantes originales.
En el caso de la máquina de gofres, los expertos afirman que es probable que se trató de un simple error. Lo más probable es que un cliente haya devuelto la máquina para hacer gofres (con el gofre dentro) y que un empleado lo haya marcado como “nuevo”.
No tengo duda de que es difícil asegurarse de que millones de productos cumplan con los criterios de calidad. Y no envidio a las personas que tengan que averiguar cómo resolver este problema. Porque se tiene que resolver, dado que muchas veces compramos productos que ingerimos o que utilizamos a diario.
¿Significa que dejaré de comprar en Amazon? Pues no. Sin embargo, sí estaré pendiente y revisaré los productos que compro.
[Recode]