La frontera entre las voces humanas y las inteligencias artificiales es cada vez más difusa, especialmente en los servicios de atención al cliente. Esta confusión ha provocado una situación tan absurda como inquietante: muchos trabajadores reales deben probar su humanidad ante clientes desconfiados. Lo que parecía ciencia ficción se ha convertido en el nuevo día a día en los call-centers.
¿Quién está al otro lado del teléfono?
La inteligencia artificial ha revolucionado la atención al cliente, pero no sin consecuencias inesperadas. Aunque muchas empresas han optado por mantener agentes humanos en plantilla, los avances en modelos de lenguaje han provocado que, incluso cuando la atención es completamente humana, los usuarios duden de ello.
«Lo juro, soy una persona real», relata Lindsey, una operadora de American Express que asegura tener que convencer a sus clientes de que no es un bot. En ocasiones, incluso les propone que le hagan preguntas inusuales para demostrar su humanidad. El problema es que, tras hablar primero con sistemas automatizados, muchos clientes llegan al operador humano con desconfianza, preguntando directamente si se trata de una IA o exigiendo hablar “con una persona de verdad”. Algunos cuelgan antes de escuchar una respuesta.
Y aunque los datos de Gartner indican que el 95% de las empresas no planean reemplazar completamente a sus operadores, la sensación general es que cuesta cada vez más distinguir entre humano y máquina.
Guiones perfectos, desconfianza total
La paradoja es que los operadores humanos, monitorizados constantemente, deben seguir guiones rígidos que hacen su comunicación indistinguible de la de una IA. Deben usar ciertas palabras, evitar otras y mantener un tono profesional —una estructura tan meticulosa que los clientes perciben frialdad artificial.
BJ, técnico de soporte, reconoce entre risas que es un halago que le confundan con una grabación. Otros, como Seth, afirman recibir la pregunta al menos una vez por semana. En casos extremos, los clientes someten a los agentes a un interrogatorio de veinte minutos sobre sus hobbies o gustos personales. “Sentí que él era la IA, intentando comprobar si yo era humano”, comentó uno de ellos.
El humor, las interrupciones y lo que aún nos distingue
Para demostrar que siguen siendo humanos, muchos operadores recurren a recursos puramente humanos, como el sentido del humor. Faith Lau, por ejemplo, responde a las sospechas con chistes, aunque es consciente de que las IA también pueden contar alguno que otro. Sarah, que trabaja en el departamento antifraude del gobierno estadounidense, tiene otra técnica: interrumpe a propósito. “Las IA no interrumpen —asegura—, así que yo sí lo hago. Eso es muy humano”.
La línea que separa lo artificial de lo humano se difumina cada día más. Y lo que parecía un avance tecnológico fascinante se convierte ahora en un reto comunicativo, identitario y, quizás, ético.
Fuente: Xataka.
