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Cómo librarse para siempre del spam telefónico, según una profesional del telemarketing

Foto: Shutterstock

Ser un profesional del telemarketing es un ejercicio de resistencia que a menudo consiste en llamar a gente que no quiere que la llamen y te cuelga. Lo sé porque trabajé dos años en una centralita de llamadas comerciales. A continuación te voy a explicar qué hacer y qué no hacer para evitar el spam telefónico.

Cómo funcionan por dentro las llamadas comerciales

No todas las compañías funcionan igual, pero la mayoría siguen un patrón similar. Para que te hagas una idea, los comerciales más exitosos tienen una tasa del 96% de rechazo. Suena absolutamente terrible, pero eso no impide que sean como un perro de presa a la hora de intentar mantenerte al aparato.

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Cada operador tiene su propio nombre y clave de usuario, y toda la información que obtienen en cada llamada está vinculada a su perfil en el sistema. Cuando te llaman, los profesionales de telemarketing ven una ficha tuya con más o menos datos. En mi caso, trabajaba para una compañía de arte, y ese perfil incluía todo tu historial como cliente, tus suscripciones, los objetos que compraste para otras personas, tus donaciones y a veces hasta notas sobre si tienes secretaria o qué amigos o familiares pueden levantar el teléfono en tu lugar. En el peor de los casos (para el operador), lo único que aparece es tu número de teléfono.

Con esto quiero decir que la información que los comerciales tengan sobre ti depende en gran medida de la información que proporciones. Todo lo que menciones será puntualmente añadido a tu perfil. Eso incluye tu nombre, tu dirección de e-mail, la mejor hora para llamarte, o las objeciones que muestres al producto que venden. No des ningún tipo de información o estarás completando el perfil que tienen de ti.

Foto: AP Images

Si no contestas, el operador marcará la llamada como no contestada y el sistema programará otro día y otra hora para volver a intentarlo. Si la lista de “volver a llamar” no es muy larga puede que esto ocurra tan solo 12 horas después de la primera llamada. Si la campaña es muy agresiva es mejor que atiendas la llamada que dejar que llamen y llamen (más sobre eso luego).

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Si el comercial logra hablar contigo hará todo lo posible por venderte lo que quiera que esté vendiendo a la primera. La mayor parte de los profesionales de telemarketing se atienen a la regla de los tres noes: No permitas que la llamada termine hasta que el potencial cliente no haya dicho que no al menos tres veces. De hecho te puedo asegurar que esta técnica funciona. A mí me funcionaba cuando trabajé en ello. Después de los dos primeros noes, la gente se queda sin razones y se vuelve más fácil de persuadir. Los comerciales tratan de mantenerte el máximo tiempo posible al aparato porque cuanto más te canses más fácil será sacarte el dinero.

Si la primera llamada no tiene éxito, el comercial apuntará cualquier cosa de utilidad que puedas haberle dicho y sugerirá al sistema que te vuelva a llamar. Esas segundas llamadas son la gallina de los huevos de oro para los teleoperadores porque de hecho es mucho más fácil que piques la segunda vez que la primera. El proceso puede durar semanas y a menudo funciona simplemente porque el potencial cliente solo quiere que lo dejen en paz.

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Cómo empeorar la situación

Muchas personas no saben cómo lidiar con este tipo de llamadas, y a menudo eso hace que reciba aún más. Estos son los errores típicos que debes de evitar a toda costa:

  • No cuelgues nada más levantar el teléfono. Si lo haces el teleoperador clasificará la llamada como “sin respuesta” y te volverá a llamar hasta que logre hablar contigo.
  • No converses con el teleoperador sobre nada. No hables ni del tiempo. Eso dará al comercial la falsa esperanza de que en realidad estás interesado en el producto y lo que hará será tratar de convencerte. No respondas preguntas. No expliques por qué no estás interesado en el producto. No muestres ningún tipo de empatía ni humanidad.
  • No te enfurezcas con el teleoperador. recuerda siempre que la decisión de llamarte la toma una computadora, no el comercial que te llama. Si le gritas lo único que conseguirás será que no simpatice nada contigo y lo más probable es que programe que te llamen más adelante solo para torturarte. Si es el teleoperador el que se está mostrando brusco, pide hablar con su supervisor. No importa lo que te digan. Todas las campañas y empresas de telemarketing tienen supervisores en la misma habitación que los operadores.
  • No le des conversación inútil y cuelgues: Si lo haces, lo más probable es que te vuelva a llamar aludiendo que la llamada se cortó. Te seguirán llamando.
  • No aplaces la llamada para otro momento: La clásica excusa de que es que te pillan en mal momento es desastrosa porque lo que los operadores escuchan es “llámame otra vez”. Un “Es que ahora no tengo tiempo” significa “te compraré esto otro día” en la cabeza de un operador. Todo lo que no sea un no rotundo se interpretará como una solicitud de más llamadas.
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Recuerda siempre que los teleoperadores funcionan con un guión preestablecido que les dice cómo responderte a prácticamente cualquier cosa que les digas. Cuanto menos interactúes con ellos, mejor.

Cómo hacer que paren las llamadas

La manera más eficiente de hacer que un teleoperador deje de llamarte solo requiere de una frase: “Por favor, póngame en la lista de no llamar”. La sintaxis es importante. No preguntes si pueden ponerte en esa lista. No digas que no quieres recibir más de esas llamadas infernales porque eso solo servirá para que te pregunten por qué. Se educado, pero firme. Si te preguntan por qué o te dicen que no pueden (que lo harán), manténte frío y repite: “Quiero que me ponga en la lista de no llamar”.

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En países como Estados Unidos hay listas oficiales en las que apuntarse para no recibir ese tipo de llamadas. Es ilegal que una compañía te siga llamando si estás en esta lista y les has dicho ya expresamente que no quieres llamadas. El problema es que esta ley solo aplica a las empresas que venden productos o servicios, no a las organizaciones sin ánimo de lucro. En otras palabras, que no impiden las llamadas de campañas benéficas. En el mejor de los casos te pondrán en una lista fría para no llamarte en los próximos tres a once meses.

Incluso si es una ONG merece la pena que solicites que te pongan en la lista de no llamar. Por último, recuerda que puede que el último operador con el que hablaste no hizo bien su trabajo y no te incluyó en esa lista. El nuevo comercial que te llama no tiene la culpa de ello. En estos casos es el supervisor el que se encarga.

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La solución para evitar a los comerciales telefónicos puede parecer obvia, pero es cuestión de enfoque, de usar las palabras correctas y de evitar los errores que menciono arriba. Se trata de no darle al comercial nada con lo que pueda trabajar. La manera en la que verbalizas la respuesta puede suponer la diferencia entre seguir siendo bombardeado o que te dejan en paz.

Erica Elson es una escritora freelance que ha trabajado en multitud de proyectos insólitos. Su primer libro “The Awkward Human Survival Guide: How to Handle Life’s Most Uncomfortable Situations” está disponible en Amazon (solo en inglés).

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